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我的“职业特工”生涯 怀孕歇息在家，百般无聊，静极思动，为自己找了点儿乐子。这次的职业是——没错，就如题目所揭示的，我是一名“特工”—— 职业购物者，或Secret shopper。 商家，尤其是连锁经营的商号，为了让总部制定的政策、营销策略、服务标准能贯彻实施，也为了督促员工提高服务质量，还为了了解基层经理、员工的工作情况，会专门聘请市场调查公司进行私服暗访，而我，Secret shopper，受雇于调查公司，是达成目的的资料收集员。 我做过的几份Shopper工作中，有银行、快餐店、服装店、旅馆，总之，五花八门，只要是服务性行业的，都有。一方面，我从中了解各个机构的服务标准及一些无伤大雅的商业“秘密” ，比如怎样从服装来判断谁是经理等等，从而跟朋友多一份谈资；另一方面，我发挥自己无比毒辣的洞察力、十分Fussy的脾气、凡是要求尽善尽美的个性，到别人地盘上偷偷摸摸地左看右看、左问右问，然后一转身，阴险一笑，“哈哈，被我捉到错处了！” 没做Shopper之前，以为这是很轻松的一件事。比如到银行，说：“我有一万元要投资。” （其实没有啊），然后记录下他们的推荐就行了；又或者到麦记，要一份汉堡，看看他们的服务怎样等等。多简单，简直是寓挣钱于娱乐。其实不然，要这么想，大错特错。 首先接到工作后，要投资（小钱而已，别吓着了），你要有互联网，有打印机，要准备打印纸（因为要打印无数张细节说明和调查事项，我每个Job要打十页纸以上），要有时间（因为起码要知道“特工” 的工作标准，报告标准等等）。 其次，英文要好。很简单，你要理解十页纸的具体内容；你要到客户处用英文交流，听懂他们的回答；最后还要用英文填六页的简单报告。 再次，记忆力要好，这简直是“特工” 的最重要的一点。即使你对服务性行业不了解，不知道客户进门一分钟之内，应该有人用目光或口头向你致意，没关系，工作标准中有详细的指引，背熟就行了。难的是，在短兵相接的５－１０分钟内，你既要完成Shopper的工作，内容包括公司要求你问的问题，在此记录下员工准确的对话等；还有服务以外的细节也要记录。统共有六页的细节吧。细节细到什么程度呢？比如服务你的员工的名字、肤色、发色；商店里所有的员工，胸卡别的位置；玻璃柜台上有无指模印；员工跟你道别时说的Exactly的道别语等。我的头一份工作，事前已经花了２天时间背记细节，可是最后因为忘了员工别胸卡的位置，又特地回去一次。记忆力好，意味着你的记录是准确无误的，这对工作才是负责任的。 最后，要有常识。比如说对服务质量、食品质素要有一定的认识。有些人对什么都无所谓，有些人（象我），又太苛刻。这样，同一份工作，同一份报告，在别人和我手里，打的分数可能差很多，这就有偏差。当然，最主要的是熟读工作说明，了解雇主对此份工作的要求，尽量少掺和私人感情。 起初，是听说Shopper工作的报酬可观，什么一小时６０元。做了之后才知道不全对，它是记次给酬的，有低至５元一次的，普通的２０元一次，当然也有高报酬的。最好玩一次是调查Virgin Blue的客服质量，一次２００，再包来回机票，还有一点儿Pocket Money。 一开始公司并不给你高报酬的工作，因为公司要看你的效率、准确性和责任心。多几次交往后，才会留好工作给你，当然对你要求也更高。 有很多人半途而废，想想，事前准备、事后写报告，这都是花私人时间，挣得有不多，何苦？不过我倒是觉得蛮有趣的，特以此文记录。 |
