请大家帮忙试答这个问题，找工作用的。。。

hoho

先谢谢大家了！


*        A customer wishes to return a faulty product.   What would you do?

leaf2006

what's the position you applied for?

happysee

首先确认东西是不是真的有问题还是用户不会用.

憨墨

Refund or Replace.

Customer is always right.

madmax

I will listen to the customer and try to understand their situation. And then I will try to sell something up or at least exchange for sth at similiar value. Refund is the easiest way to get out but not the result what your boss happy to see.

19st9

depends on what kind of company u r working for

samll company, defintely no refund and no replace, cause the boss care about money other than his company image or reputation, they won't expect this customer to return, so who cares?

for big company where company image is more important, then do anything u think to make the customer happy and less impact to ur company,  if it is under warranty, of course it needs to be fixed or replaced

hoho

原帖由 leaf2006 于 2006-8-22 16:48 发表
what's the position you applied for?

for Custormer service.

谢谢大家的帮忙！

我要不要写上 对这个客户道歉之类的话？

具体应该怎么写好哩？

魅影妖瞳

原帖由 hoho 于 2006-8-22 16:43 发表
先谢谢大家了！


*        A customer wishes to return a faulty product.   What would you do?

先看东西是否真的坏了
再看损坏是否是消费者本人造成的
如果是比较大件的东西,最好先和manager报备( 如果觉得自己的权限不够级别的话)
帮助客户调换新的或者别的产品
如果客户非常强烈的要求,再考虑是不是refund

憨墨

哎，我还是思维简单。

zhengtao

这个问题考的是看怎么样做售后服务。

听起来LZ申请的工作怎么也应该跟销售和服务沾边。客户买了产品回家，不能用，自然是很沮丧，不管是产品质量也好，客户自己不会用也好，他把东西带回来的目的就是寻求帮助，希望尽快解决问题。


而做为考官，他们希望看到的雇员是能够用自己的分析能力找出问题，承担一定的责任（Accountability），平衡客户和公司之间的利益冲突，寻求一个最佳的方案，快速而有效的解决问题，并让客户觉得自己的问题受到了充分的重视，得到了及时的处理，这样的话，就算最后的结果可能跟自己起初的想法有些出入（比方要求全部退款，但只能送保修），但也能够比较理智的接受。

实例：
客户拿了个喷墨打印机回来，说是不工作了。我马上接到电脑上测试，发现打印机头无法正常移动。向客户索要购买凭证，发现是7个月之前买的。远远超过了两周的包换期。但如果我送回原厂保修，则要用3到6周的时间，这样一来客户不能使用，实际上也减少了保修期（一年）。我再次询问客户打印的习惯，发现他需要打印很多的文档，基于此，我建议他升级到激光黑白打印机，又快又省钱，而且保修重新算（跟新买的打印机）。具体方式是用旧打印机的钱减去墨盒的价格折给我们，再用新打印机的价格减去它。我同时还建议客户买个三年的延长保修，这样三年之内都可以保修，不用再买新的打印机。

这个方案对店里和对客户都很划算。客户有了个新的，更高级打印机，不用等3到6周，且有三年的保修；而我们，则卖出了个新打印机，加一个保修。对于旧的那个打印机，我们送回厂保修（一般情况下都会换个新的回来），而且我们有的是时间等。送回来后折价再卖掉。双方都不吃亏。

而结果是客户很满意，说我给了他很多有用的建议，而经理也喜笑颜开：Thanks God, no complaint and good sales!

像这类的问题其实不难，说来是我最喜欢的一类，因为可以发挥的余地太多了。事先准备好，想几个例子，到时候直接举出来，自己没有实例就编，只要编得合情合理，体现自己处理问题的能力，就可以了。

miller2

原帖由 zhengtao 于 2006-8-22 19:12 发表
这个问题考的是看怎么样做售后服务。

听起来LZ申请的工作怎么也应该跟销售和服务沾边。客户买了产品回家，不能用，自然是很沮丧，不管是产品质量也好，客户自己不会用也好，他把东西带回来的目的就是寻求帮助， ...

很好的答案啊, 是位经验很丰富的同学 :)

憨墨

原帖由 zhengtao 于 2006-8-22 19:12 发表
这个问题考的是看怎么样做售后服务。

听起来LZ申请的工作怎么也应该跟销售和服务沾边。客户买了产品回家，不能用，自然是很沮丧，不管是产品质量也好，客户自己不会用也好，他把东西带回来的目的就是寻求帮助， ...

很受益！

东门吹风

原帖由 魅影妖瞳 于 2006-8-22 18:26 发表



先看东西是否真的坏了
再看损坏是否是消费者本人造成的
如果是比较大件的东西,最好先和manager报备( 如果觉得自己的权限不够级别的话)
帮助客户调换新的或者别的产品
如果客户非常强烈的要求,再考虑是不 ...

应该好不犹豫就给换掉.

隐姓埋名

原帖由 zhengtao 于 2006-8-22 19:12 发表
这个问题考的是看怎么样做售后服务。

听起来LZ申请的工作怎么也应该跟销售和服务沾边。客户买了产品回家，不能用，自然是很沮丧，不管是产品质量也好，客户自己不会用也好，他把东西带回来的目的就是寻求帮助， ...

真厉害！这是你的亲身经历么？

zhengtao

原帖由 隐姓埋名 于 2006-8-26 00:51 发表



真厉害！这是你的亲身经历么？

看样子俺两年多的销售没白做啊。

careycat

原帖由 zhengtao 于 2006-8-22 19:12 发表
这个问题考的是看怎么样做售后服务。

听起来LZ申请的工作怎么也应该跟销售和服务沾边。客户买了产品回家，不能用，自然是很沮丧，不管是产品质量也好，客户自己不会用也好，他把东西带回来的目的就是寻求帮助， ...

一个完美得答案。这个解决方法跟公司送我们去的培训讲师给得是一样得。非常经验丰富的筒子啊！！！

linger

受益。谢了！！！